Vấn đề quyền lợi người tiêu dùng ngày càng được pháp luật quan tâm và thiết lập hành lang bảo vệ chặt chẽ. Trách nhiệm tuân thủ của doanh nghiệp giờ đây không chỉ dừng lại ở việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ đảm bảo chất lượng, mà còn trong thiết lập và đảm bảo thực thi quy trình giao dịch, vận hành phù hợp, đặc biệt với nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương – những đối tượng có khả năng tự bảo vệ quyền lợi hạn chế. Vậy người tiêu dùng dễ bị tổn thương là ai và quy định hiện hành như thế nào về trách nhiệm của doanh nghiệp.
Yêu cầu nghiêm ngặt hơn về trách nhiệm của doanh nghiệp đối với nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương
Bên cạnh nghĩa vụ bảo vệ người tiêu dùng nói chung, pháp luật đặt ra một số yêu cầu đối với doanh nghiệp một cách chặt chẽ hơn, đảm bảo quyền được ưu tiên của nhóm người tiêu dùng “yếu thế”.
Bảo đảm thực thi quyền của người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong giao dịch
Doanh nghiệp có trách nhiệm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng nói chung, cũng như người tiêu dùng dễ bị tổn thương nói riêng trong suốt quá trình mua bán sản phẩm, hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ. Trách nhiệm trong quá trình giao dịch tại đây bao gồm cả việc cung cấp thông tin minh bạch, dễ hiểu, hỗ trợ trong việc tiếp cận sản phẩm và dịch vụ cũng như đảm bảo người tiêu dùng thuộc nhóm này không bị phân biệt, loại trừ khỏi các chương trình ưu đãi hay chính sách hậu mãi.
Đối với vấn đề cung cấp thông tin, xuất phát từ hạn chế về khả năng tiếp cận của người tiêu dùng dễ bị tổn thương mà doanh nghiệp cần chủ động xây dựng cho mình cách thức tương ứng phù hợp, như dùng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng, minh họa trực quan hay sử dụng phương thức hỗ trợ trong trường hợp cần thiết.
Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp ưu tiên, phù hợp với nhóm đối tượng đặc thù
Cơ chế, quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại, tranh chấp phải được doanh nghiệp thiết lập tuân thủ quy định của pháp luật.
Yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, trong trường hợp họ đã cung cấp đầy đủ chứng từ, tài liệu chứng minh quyền lợi của mình bị xâm phạm luôn phải được ưu tiên tiếp nhận, xử lý trên cơ sở xem xét hoàn cảnh đặc thù của từng nhóm khách hàng để có phương thức hỗ trợ phù hợp.
Quy trình giải quyết khiếu nại nói trên phải do chính doanh nghiệp thực hiện mà không được phép chuyển giao cho bên thứ ba, trừ trường hợp đó là bên có nghĩa vụ liên quan. Bên cạnh đó, việc từ chối giải quyết của doanh nghiệp chỉ hợp pháp trong trường hợp yêu cầu của người tiêu dùng không phù hợp với quy định pháp luật hoặc nội dung chính sách doanh nghiệp đã công bố.
Đối với bất kỳ thiệt hại do xử lý chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, doanh nghiệp sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường theo quy định.
Thiết lập hệ thống quy trình vận hành và minh bạch thông tin
Doanh nghiệp có trách nhiệm hoàn thiện quy trình giao dịch, cụ thể hóa thông tin nhằm bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật. Trình tự, thủ tục và phương thức hoặc biện pháp phù hợp cần được thiết lập một cách rõ ràng, đặc biệt đối với vấn đề khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp.
Hệ thống quy trình này cùng các biện pháp đảm bảo quyền của người tiêu dùng phải được cập nhật thường xuyên và công khai trên website, phần mềm ứng dụng hoặc niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh. Lưu ý vấn đề đào tạo, tập huấn nội dung tương ứng cho người lao động.
Không được phép phân biệt đối xử hay lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương
Mọi hành vi kỳ thị, phân biệt đối xử hoặc lợi dụng tình trạng dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng như ép giá, cung cấp thông tin sai lệch… đều bị nghiêm cấm theo quy định của pháp luật.
Việc từ chối yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương với lý do khác biệt tiếng nói, chữ viết hay phong tục tập quán cũng được coi là hành vi vi phạm.
Xác định nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương
Khái niệm “người tiêu dùng dễ bị tổn thương” hay “người tiêu dùng yếu thế” được sử dụng để chỉ những người có khả năng hạn chế hơn so với người tiêu dùng thông thường trong tiếp cận, thực hành cũng như việc bảo vệ quyền và lợi ích của mình khi tham gia vào các giao dịch tiêu dùng, xuất phát từ hạn chế về mặt thể chất, nhận thức hay tinh thần.
Căn cứ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, người tiêu dùng dễ bị tổn thương gồm 7 nhóm sau:
(i)- Người cao tuổi;
(ii)- Người khuyết tật;
(iii)- Trẻ em;
(iv)- Người dân tộc thiểu số hoặc cư trú tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số, miền núi, hải đảo, vùng kinh tế – xã hội khó khăn hoặc đặc biệt khó khăn;
(v)- Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng;
(vi)- Người bị bệnh hiểm nghèo;
(vii)- Thành viên hộ nghèo.
Xử lý vi phạm quy định bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương
Trong trường hợp không tuân thủ hoặc tuân thủ không đầy đủ các quy định pháp luật về việc đối xử công bằng, tôn trọng và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng thuộc nhóm dễ bị tổn thương, doanh nghiệp có thể bị xử phạt vi phạm hành chính theo quy định hiện hành. Mức xử phạt áp dụng từ 60 triệu đồng đối với mỗi hành vi, tùy thuộc tính chất và mức độ vi phạm.
Việc nghiêm túc tuân thủ các quy định về bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương không chỉ là yêu cầu bắt buộc về mặt pháp lý, mà còn thể hiện cam kết xây dựng uy tín thương hiệu bền vững của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt trong môi trường thị trường hiện đại, nơi người tiêu dùng ngày càng coi trọng trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp.
>> QUY ĐỊNH MỚI VỀ BẢO VỆ DỮ LIỆU CÁ NHÂN, DOANH NGHIỆP CẦN LÀM GÌ? https://linconlaw.vn/quy-dinh-moi-ve-bao-ve-du-lieu-ca-nhan-doanh-nghiep-can-lam-gi/
>> HƯỚNG DẪN CHỨNG TỪ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỂ KHẤU TRỪ VAT ĐẦU VÀO https://linconlaw.vn/huong-dan-chung-tu-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-de-khau-tru-vat-dau-vao/
Căn cứ pháp lý:
- Bộ luật Dân sự 2015.
- Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023.
- Nghị định 98/2020/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Nghị định 17/2022/NĐ-CP sửa đổi các Nghị định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực hóa chất và vật liệu nổ công nghiệp; điện lực, an toàn đập thủy điện, sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả; hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; hoạt động dầu khí, kinh doanh xăng dầu và khí.
- Nghị định 24/2025/NĐ-CP sửa đổi Nghị định 98/2020/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được sửa đổi theo quy định tại Nghị định 17/2022/NĐ-CP sửa đổi các Nghị định quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực hóa chất và vật liệu nổ công nghiệp; điện lực, an toàn đập thủy điện, sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả; hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoạt động dầu khí, kinh doanh xăng dầu và khí.
𝐋𝐈𝐍𝐂𝐎𝐍 𝐋𝐀𝐖 𝐅𝐈𝐑𝐌 – 𝐇𝐨̛̣𝐩 𝐭𝐚́𝐜 𝐯𝐮̛̃𝐧𝐠 𝐛𝐞̂̀𝐧
- Tại Hà Nội: Tầng 4, Tòa nhà Sudico, đường Mễ Trì, phường Từ Liêm, TP. Hà Nội
- Tại TP.HCM: 272 Đỗ Pháp Thuận, phường Bình Trưng, TP. Hồ Chí Minh
- Website: http://linconlaw.vn/
- Email: Lawyer@linconlaw.vn
- Facebook: https://www.facebook.com/Linconlawfirmm
- Linkedln: linkedin.com/in/lincon-law-firm-100b96201
- Hotline: +84.987.733.358
